淘宝天猫上线自助业务大厅，助力商家售后场景自动化

近年来，花费者对电商业务感受需求日益增强。优质好价的货品之外，更快的物流时效，更便捷的售后业务，正变成电商系统赢得花费者青睐的核心实力。

采访人员获悉，淘宝天猫近日正式上线商家版自助业务大厅，与商家及生态伙伴共建售后全链路全自动办理感受，提升花费者售后难题办理感受和处置效率。

据某知名快消集团数字，今年618期间新增4个自助业务工具，包含退定金、发货后改地址、线上换货、权益加增补发，累计节省客服工时近4000个小时，极大缓解了商家人工客服处置负担。其中“线上换货”场景，原本人工客服处置平均每单用时4分钟，采用自动处置后，1万个订单就节省667个小时。

（商家可接入各类售后自助场景）

伴随自助业务大厅上线，商家进入后台客服治理页面，就能开通自助业务并配置相干售后功能，具体路径为“自动接待工具-聊天窗互动功能-自助业务”。

面向商家，自动业务大厅给予三项核心实力：一是系统官方工具实力内置，价保、退定金、中奖查询等即开即用；二是支撑商家迅速搭建售后工单登记实力，如物流异常、产品少发/漏发等；三是支撑商家自研或自购业务工具接入，如在途改地址、催发货等。截至目前，产业头部TP业务商乐其，产业头部ISV（独立软件研发商）班牛、聚水潭等都已完成接入。

据介绍，自助业务大厅，相似于浙江政务数字系统“浙里办”，集合商家已有及新建的自动化办理实力，简化售后处置流程，花费者进入商家客服页面，只需认准统一的“自助业务”入口，找到所需功能就能迅速处置，应用更方便，与此同时7*24小时不打烊，“办事进度”主动提醒，感受更佳。

淘宝顾客运作部相干负责人介绍，自助业务大厅旨在打造一个全场景的智能业务系统，能够一站式自助办理售后大小事，提升花费者感受，减少商家业务成本。

今年以来，围绕“扶优去劣”战略，淘宝天猫持久升级AI、店铺、营商宝等若干系列工具实力，提升商家运作效率。其中，店小蜜AI客服持久升级，并与自助业务大厅在底层实力上共享共建，从售前AI导购向售中后自动办理扩展。截至目前，店小蜜经过与班牛、乐其等伙伴实力协同，已在多店铺达成催物流、改地址、退差价等场景的全链路自动化，618期间智能办理率提升了20%。

产业人士觉得，商家版自助业务大厅，是淘宝天猫在售后业务体系上的一次革新变革，售后难题办理实力的高度标准化、智能化，有望重塑电商业务感受。

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